О дивный новый мир, или Зачем сотовикам менять философию бизнеса
Несмотря на все современные технологические достижения, жители Кыргызстана порой совершенно не ощущают, что живут в XXI веке.
Да, где-то в этом удивительном, полном цифровых чудес мире Bigdata предсказывает время и место совершения преступлений, Ge Aviation печатает детали для реактивных двигателей на 3D-принтере, а Google запускает самоуправляемые автомобили. В то же время у нас в Бишкеке обычный дождь каждый раз становится причиной транспортного коллапса – такси не дождаться. И вовсе не потому, что не хватает машин, а потому, что нет толковых интернет-приложений, которые координировали бы передвижение перевозчиков по городу.
А ведь сегодня почти у каждого кыргызстанца есть портативный электронный гаджет с выходом в Интернет. Планшетами пользуются даже наши бабушки, и очень-таки активно. Кто, по-вашему, спамит в семейных группах в WhatsApp милыми картинками с котиками и щеночками?
Однако в КР все эти устройства большей частью применяются только для связи – звонков, доступа к социальным сетям и онлайн-развлечениям. При этом в развитых странах сотовый телефон сегодня – это инструмент, который буквально благоустраивает жизнь каждого человека, помогая эффективно управлять повседневными делами и событиями, организовывать существование в максимально удобном формате. Почему так?
- Думаю, проблема в том, что мы плетемся в хвосте, наверное, уже пятой индустриальной революции, которая сейчас происходит во всем мире. Меняются потребности людей: какие услуги они выбирают и, главное, как они это делают. Бизнес и маркетинг трансформируются тоже – в сторону запросов современных клиентов. А мы в нашей стране все еще живем в прошлом веке. К примеру, в Европе мой телефон – это источник огромных возможностей. Там, не вставая с дивана, я могу заказать такси, распланировать свой день, посмотреть, где мои дети, познакомиться с кем-то. Это удобно, множество сервисов делают жизнь более комфортной. А что у нас можно сделать при помощи телефона? Слава Богу, наши службы такси пришли к тому, что мне хотя бы не нужно объяснять, где я живу, есть специальное приложение, - говорит Тилек Ахматов, директор по цифровому развитию Beeline.
Тилеку повезло: если он не готов примириться с таким положением дел, то может попытаться изменить его или хотя бы заложить базу для перемен. Не один, конечно, а с командой единомышленников, которые работают вместе с ним в Beeline. Эта крупная высокотехнологичная компания Кыргызстана сейчас работает над решением сложной и интересной задачи – задать новые темпы и тренды для цифровой революции в нашей стране.
- В теории мы можем стать одной из движущих сил этого процесса. Ни одна частная компания, ни одно правительство само по себе этого не сделает. Это работа многих тысяч мелких бизнесов, миллионов людей. Но кто-то должен взять на себя функцию ледокола, который проложит путь. Такая компания говорит: мы большие, мы готовы вкладывать, можно делать вот так, пробуйте и вы, - объясняет топ-менеджер.
Перемены, на которые нацелился Beeline, начинаются на самом глубинном уровне: компания методично меняет всю политику своей работы. Собственно, правильнее будет говорить о новой философии телекоммуникационного бизнеса в нашей стране. В ее основе не столько естественное желание предпринимателя заработать, сколько намерение дать своему клиенту что-то полезное, качественное, выгодное.
Закладка новых ценностей телекомоператора происходит не посредством привычного вертикального спуска установлений – от высокого начальства к подчиненным, а горизонтально. На сленге компании этот процесс зовется "синхронизацией", иначе говоря, сверкой внутренних состояний, т. е. взаимное тестирование на принятие и понимание поставленных целей и способов их достижения.
Глава ООО "СкайМобайл" ТМ Beeline Ернар Накисбеков называет процедуру синхронизации "днем сурка":
- Мы, как в известном фильме "День сурка", будем возвращаться к этой теме, пока не добьемся, чтобы все были на одной волне, понимали, что и для чего мы делаем, - обращается он к участникам очередного корпоративного курултая.
Несмотря на ретроградское название мероприятий по синхронизации ценностей, стариной здесь и не пахнет. Напротив, это суперсовременная тусовка, на которой сотрудники разных подразделений компании обсуждают свои текущие успехи и ошибки на пути трансформации, с предвкушением проговаривают информацию о новых, еще не дозревших до запуска продуктах и услугах.
Поскольку сегодня Beeline ориентирован на потребности клиента, то больше всего говорится о том, какую бы еще выгодную сделку предложить своему потребителю. Именно так: не разработать новый тарифный план как дополнительный способ монетизации, а сделать что-то полезное для клиента.
Первые шаги в сторону суперлояльности уже сделаны. В начале мая Beeline в рамках акции "Спасибо" улучшил условия пользования тарифными планами более чем для 1,5 млн человек. Абоненты получили бонусы в виде безлимитных звонков и SMS совершенно бесплатно.
- Кто вообще такое помнит? Чтобы мы как сотовый оператор что-то кому-то улучшали? Не монетизировали, а улучшали на постоянной основе. Такого не было. На рынке это первое массовое изменение, которое направлено на совершенствование действующих тарифов, а не на запуск новых, - подчеркивает Степан Глушков, руководитель службы маркетинга ООО "СкайМобайл".
Заботу о своих клиентах компания демонстрирует заметно чаще других операторов. Так, когда на трассе Бишкек - Ош сошла лавина, многие люди долгое время находились в этой зоне. Чтобы помочь клиентам, оказавшимся там, им начислили дополнительные мегабайты и бесплатные минуты. Также компания поддержала своих абонентов, когда в апреле в столице забастовали маршруточники. Тогда пользователи SIM-карт Beeline могли звонить в службы такси бесплатно.
А еще в рамках нового позиционирования телекоммуникационный оператор запустил программу Sorry. Вспомните, что больше всего раздражает в работе сотовых компаний? Правильно, то, как сложно дозвониться к ним, если с вашего счета неправильно сняли деньги.
Так вот, Sorry наделяет сотрудников контакт-центра специальными, более широкими полномочиями. Теперь они могут решить большую часть вопросов, с которыми сталкиваются абоненты на первой линии. Больше не нужно долгих ожиданий. Более того, у каждого оператора есть полномочия подарить абонентам компенсацию, какой-то бонусный пакет, если претензии пользователя обоснованы.
Это, утверждают в компании, помогло снизить уровень недовольства клиентов по этому направлению.
В своей новой позиции Beeline старается оперативно решать возникающие проблемы клиентов и признавать свои ошибки. И когда этот навык приходится применять в очень сложных и даже критических ситуациях, получается реальная проверка на прочность новых ценностей.
Недавнее происшествие в селе Пулгон Баткенской области – один из таких непростых случаев. В результате некорректных работ техников 14 тысяч абонентов в этом населенном пункте остались без связи на достаточно длительное время. Проблему устранили максимально быстро, но все равно было понятно, что подобная оплошность может стать причиной ухода из компании нескольких тысяч недовольных клиентов. Решить проблему без таких неприемлемых для оператора последствий помог извинительный подарок – пострадавшим презентовали бесплатные минуты и интернет-трафик. В итоге проверку прошли успешно.
Благие побуждения частных компаний обычно вызывают скептицизм. Позиция "Все для клиента" не нова, она играет роль приличной вывески, как правило, для далеко не самых благородных намерений.
В Beeline говорят, что их начинания также не подразумевают полного бескорыстия.
- У сотовых компаний всего мира сегодня немного вариантов развития. Можно оставаться интернет-трубой, а можно предложить людям что-то новое, например, удобную цифровую среду. В КР есть неплохие предпосылки для этого. У нас цифровая пустыня, которую можно и нужно заполнять локальными продуктами и услугами. Причем здесь нет необходимости переживать, что придеться конкурировать с такими гигантами, как Google или Amazon в США. Там, в Америке, у сотовых компаний шанса нет. В нашей стране такое сделать можно. Люди у нас очень трудолюбивы, предприимчивы, амбициозны. Им просто нужно дать системные инструменты, что можем предложить мы. Конечно, дело не в чистом энтузиазме, компания будет что-то зарабатывать, предоставляя возможности для электронной коммерции, но в целом это поменяет жизнь всех людей в республике к лучшему. Главное, что это произойдет намного быстрее, чем если бы за это никто сегодня не взялся, - уверен Тилек Ахматов.
Василиса МИХАЙЛОВА.
