ПРООН: Стандарт госуслуг позволит перейти к демократии судебных решений

ПРООН совместно с правительством в 2012 году провела исследование по доступу населения к государственным и муниципальным услугам. Картина получилась удручающая. Чтобы изменить ситуацию, предложено разработать стандарт государственных и муниципальных услуг. Зачем это нужно и как такой стандарт сможет изменить ситуацию, "ВБ" рассказали консультант по вопросам управления Ахмат Мадеюев и исполнительный директор Союза местных самоуправлений Кыргызстана Джалалбек Балтагулов.

- На каком этапе находится разработка реестра государственных и муниципальных услуг?

Ахмат Мадеюев:- Работает межведомственная комиссия по оптимизации государственных услуг. Уже сделан первичный анализ. Из почти 22 тысяч действий оставили 386 услуг, включенных в государственный реестр. Конечно, остальные не исчезли. Просто не все действия являются услугами. Например, выдача лицензий - это не услуга. А вот вызов скорой помощи - это услуга.

В настоящий момент граждане понятия не имеют о том, за что должно отвечать государство. Примерно 16% опрошенных молодых людей сказали, что никогда не обращались в госорганы за получением услуги. Поэтому планируется проведение информационных акций, обучающих семинаров для представителей НПО.

Затем будут созданы стандарты предоставления и качества услуг. Также будут зафиксированы способы распространения информации о конкретной услуге. Например, информация должна публиковаться на сайтах, размещаться в ведомственных и местных газетах, а также вывешиваться на стенах того учреждения, которое эту услугу оказывает. То есть граждане будут иметь представление о том, на что они могут рассчитывать при получении услуги. Планируется также административный регламент, чтобы чиновник оказывал услугу, следуя инструкции.

- Как быть, если оказать услугу просто нет возможности?

Ахмат Мадеюев:- Нам часто задают подобные вопросы. Например, что делать, если ФАПы не могут построить туалет, сделать пандус для колясочника. Спрашивают, нужно ли это включать в стандарт. Мы уверены, что реестр государственных услуг и стандарт государственных услуг являются документами, которые дают возможность для развития. И поэтому в стандарт будут включаться требования по обеспечению минимальных условий для любого гражданина, независимо от пола, возраста, состояния здоровья и так далее.

Если гражданин недоволен качеством услуги, то в стандарте будут указаны телефоны и адреса вышестоящих органов или организаций, куда можно пожаловаться. Если и там ситуацию разрешить не удалось, то гражданин получит возможность восстановить свои права на получение государственной услуги, которая уже проплачена его налогами, обратившись в суд.

Для нас принципиально важно, чтобы работала сама система. Тогда, независимо от того, кто находится на посту мэра или начальника департамента, услуга будет доступной и качественной.

Джалалбек Балтагулов: - В мире система услуг формируется по-разному. Есть североамериканский пример, когда услуги формировались непосредственно на основе социального договора. То есть услуги вводились как ответ на потребности граждан.

Континентальный способ - это когда в появлении услуг активно участвует государство. Мы хотим найти баланс между двумя этими подходами. С одной стороны, будут услуги, которые вводит и гарантирует государство, большинство из них закреплено в Конституции. С другой - услуги будут формироваться в зависимости от потребностей населения. Таким образом, в каждом муниципалитете будет разное количество услуг. Естественно, МСУ получат право узаконивать услуги на своей территории сверх базового пакета.

- С количеством услуг вроде бы разобрались. Но граждан гораздо больше интересует качество. Ведь по большому счету гражданам все равно, 2 тысячи услуг государство будет плохо оказывать или 386.

Ахмат Мадеюев:- Поэтому очень важно привести систему государственных и муниципальных услуг к единообразию. Будет назван минимальный пакет услуг, который будет доступен кыргызстанцам в любом регионе республики в одинаковом качестве. Например, сейчас услуги образования доступны всем детям нашей страны, но качество образования сильно отличается по регионам и школам.

Джалалбек Балтагулов:- Сейчас возникает противоречие. Большинство услуг – государственные. Однако на местном уровне нет соответствующих структур госорганов, и эти услуги предоставляются органами местного самоуправления.

То есть МСУ на 90% ответственны за стандартизацию и создание соответствующих материальных и финансовых ресурсов для предоставления государственных услуг. Сельский муниципальный орган на 90% выполняет государственные услуги.

- То, что муниципалитет оказывает государственные услуги, - это неправильно?

Ахмат Мадеюев:- Государство – это инструмент, с помощью которого граждане могут решать свои проблемы. Поскольку проблем много, то и услуг должно быть как можно больше. А чтобы государство не стало монополистом, идет попытка все разложить по полочкам: вот эти услуги предлагает государство, вот эти - муниципалитет, а часть услуг - предприниматели. Например, услуга образования. Есть муниципальные школы, в которых дети получают гарантированное образование. Однако такую услугу предлагает и частный сектор. Есть услуга "скорая помощь", она тоже может быть как частная, так и государственная.

Но за качество услуги в конечном счете будет отвечать государство, которое разрабатывает стандарт и выдает разрешение частному провайдеру эту услугу оказывать.

При этом гражданин должен ориентироваться среди этих "полочек". Если гражданин, например, вызывает государственную скорую помощь, то, согласно стандартам, в течение 20-40 минут должна приехать бригада на оборудованной машине. Если стандарт соблюден не был, гражданин может отстаивать свои права, в том числе через суд.

- Очень часто те же сотрудники муниципалитета говорят, что им не хватает финансов для оказания именно качественных услуг. Поэтому их оказывают, как придется.

Ахмат Мадеюев:- Это отговорка плохих менеджеров. Люди, которые приходят управлять, должны понимать, что им придется решать эти вопросы. Но сейчас к власти на местном уровне рвутся из политических соображений. Появление стандартов услуг позволяет гражданам требовать вполне конкретные вещи, и тогда главами местных администраций будут менеджеры, а не политики.

Пока граждане не начнут требовать от государства предоставления услуг соответствующего качества, ничего с места не сдвинется. В решении этих вопросов велика роль институтов гражданского общества, которые будут бить тревогу. При этом не просто кричать, что, например, "детям плохо живется", а  на основании несоответствия стандарту. Тогда у нас будет демократия не митингов, а судебных решений.

- А как можно решить проблему выравнивания качества услуг по регионам?

Джалалбек Балтагулов:- Последний этап по оптимизации услуг – это внедрение электронного правительства.

Ахмат Мадеюев: - Сегодня лишь 4% жителей села используют информационно-коммуникационные технологии для получения услуг. Например, сотовая связь, которой сегодня пользуется практически каждый взрослый кыргызстанец, почти не применяется в сфере услуг. А вот если бы государство предложило способ получать многие услуги через мобильные телефоны, то отдаленные регионы можно было бы выровнять по доступу к услугам.

В настоящий момент главной проблемой в сфере государственных и муниципальных услуг является отсутствие стратегии. И этот пробел мы сейчас и восполняем.