Школа менеджмента: текучка в отделе продаж
"ВБ" продолжает серию публикаций, где управляющий "ЭСТО Консалтинг" Петр Тен рассказывает о эффективном управлении компанией.
На прошлой неделе мы говорили об ошибках, которые допускают менеджеры, когда берут людей на стажировку. Сегодня речь также пойдет о персонале, а точнее о мотивации сотрудников отдела продаж и текучке кадров в этих подразделениях.
Почему в отделе активных продаж самая большая текучка?
Кто знаком с миром активных продаж не понаслышке, а провел это через свой собственный опыт, прекрасно уяснил такой для себя факт – текучка именно в этом отделе одна из самых высоких. На то есть ряд причин, о которых мы догадываемся, но не до конца осознаем. Ведь именно отдел активных продаж - это та область, в которой очень много делается правильного – сотрудникам ставятся четкие планы, они контролируются, зарплата выплачивается по результату. В принципе известны правила игры: способы привлечения клиентов.
Но есть ли еще отделы вашей организации, которые построены на тех же самых принципах управления? Согласитесь, не так много? Офис-менеджер, бухгалтер, руководители, технологи, маркетологи – вы тоже измеряете их работу? И если результаты не ахти, то вы сразу их увольняете?
Максимальная прозрачность, нечеткое обучение
Скажите, есть ли еще посты в организации, чья работа была бы настолько прозрачной, насколько она может только быть, как не у продавцов активных продаж? Их результат - это принесенный доход в организацию и об этом знают ВСЕ.
Спросите, в чем заключается результат работы бухгалтера и поверьте, об этом не знают ВСЕ. Именно отдел активных продаж - это то место, где уровень собранного дохода определяется скоростью движения сотрудников. Если они в хорошем расположении духа, они на все реагируют быстро, значит доход выше нормы. Представьте программистов, сидящих в одном месте. Смогут ли другие сотрудники, проходя мимо, пронаблюдать, насколько хорошо выполняется их работа? Правильно, нет.
Продажи - это максимально прозрачное место в компании.
Также работа продавцов напрямую связана с человеческим фактором. Но кто-нибудь учил этих ребят этому навыку? Даже руководители не совсем еще разобрались в этом вопросе. Если у водителей имеется четкое представление о своей должности, то это не является таковым у продавцов. Вы когда-нибудь слышали такое мнение – нужно обмануть, чтобы продать? Люди еще не совсем поняли, что такое продажа по сути.
Сдельная зарплата вместо фиксированного оклада
Комиссионная выплата зарплаты продавцам – это та область, где работодатели играются выстраиванием правильной пропорции оклада и процентов. Если раньше выплачивали больше окладной части, то сейчас нажимают на проценты. Это создает очень сильное давление на продавца, так как каждое его действие либо приводит к результату, либо нет.
И когда у продавцов активных продаж начинаются периоды простоя, а они обязательно будут и были, начинает создаваться паника. Именно отсутствие результата или низкие результаты продавцов создают большую текучесть. На заводах или в других производственных компаниях иногда выплачивают людям за смену, кто-то за определенное количество изготовленных деталей.
Повысьте уровень сложности изготовления и вы получите текучку, потому что людям становится трудно выполнять свою работу, а если они не могут, то и зарплату они не получат – опять же давление. И почему бы не пойти в другую компанию?
В профессии, где результаты куются упорством и настойчивостью, мастерством и непотопляемостью, выживают немногие. Как показала практика, именно отсутствие результата в продажах вызывает самый сильный кризис у сотрудников отдела продаж. А в активных продажах цикл продаж может быть достаточно длинный – от нескольких дней до нескольких месяцев. Кто-то продает канцелярию, а кто-то продает дорогое оборудование, и у кого-то просто не хватает терпения оформить сделку.
Слабые же продавцы найдут себе более легкую наживу-работодателя, где будут спокойно-преспокойно сидеть на хорошем стабильном окладе в эдак 15 000 сомов. В этом и вся уязвимость отдела активных продаж – там клиенты не падают с неба, их ищут, рыщут, обрабатывают.
Очень легко нанять сотрудников в компанию и поставить их всех на высокие оклады, заявив, что проблемы текучки в вашей компании нету, но дорогой руководитель, взгляните на результативность этих ребят и вы поймете, что пора ее срочно создать!
Доход - жесткий контроль выполнения планов
Вы смотрите футбол? Как часто меняются тренера футбольных команд? "Не оправдали возложенных надежд", - такими заявлениями пестрит спорт-пресса. Или же коммерческие директора – тоже меняются, как перчатки. Схожая ситуация у продавцов, потому что их должность связана с главнейшим показателем – доходом. И это контролируется на ежедневной основе – притом очень жестко требуется.
Есть ли в компании еще должности, с которых так жестко требуются планы, кроме сотрудников коммерческого отдела, производственных сотрудников и топ-менеджмента?
Каждый божий день вся компания мониторит уровень принесенного дохода и продавцы задаются вопросом: "На нас что, сошелся клином весь свет"?
Работа с отказами как пощечина на каждый день
Работа с отказами – это самая больная область в продажах. Это равносильно тому, как бухгалтер сводит дебет с кредитом и он просто не хочет сводиться. Ваш сотрудник делает все, чтобы эти цифры сошлись, но по непонятным законам арифметики они не сходятся. Представьте водителя, который знает о точке назначения, который прекрасно понимает, что если он не привезет шефа вовремя, от этого будет зависеть настроение всей компании. И вот такое вышло, что вы попали в сильную пробку и в городе отсутствует метро, а ехать до места назначения еще целый час. Что делать водителю? Все обстоятельства просто против него? Так и чувствует себя продавец – только это случается не раз в неделю, а каждый божий день. Скажите, захочет ли водитель шефа повысить вашу статистику текучести?
Итак, отдел активных продаж - это один из тех редких отделов, где все максимально прозрачно. Какой сотрудник будет работать в вашем отделе, толком ничего не продавать и зарабатывать себе голый оклад в 6000 сомов, портя ваше казенное имущество и занимая место в комнате? Отдел продаж - это отдел, нацеленный на результат.
Если в вашей компании большая часть зарплаты продавцов составляют комиссионные за продажу, то у вас останутся работать самые безбашенные продуктивные сотрудники. Они знают, что в других компаниях большую часть зарплаты составляют оклады, и от их высоких продаж их доходы особо не увеличатся, поэтому и работают там, где можно зарабатывать без потолка.
Если бы вы начали измерять эффективность работы вашего бухгалтера, платили бы ему только за результат с проделанной работы и жестко контролировали его работу, может быть текучка началась бы и на этом посту.
Нанять людей можно всегда, но нанять по-настоящему продуктивных и жестко требовать с них выполнения поставленных целей – задача не из легких. И для этого требуется особый подход и навыки, которыми не владеют большинство руководителей отдела продаж и собственников бизнеса.
Советы
Самое главное в отделе продаж - поддержание мотивации персонала, а это напрямую зависит от результатов продаж, так как именно за них продавцы получают зарплату. Низкая зарплата - низкая мотивация.
Какая работа должна быть проведена компанией и коммерческим отделом, чтобы минимизировать текучку?
- Грамотная структура отдела
- Четкая иерархия, разделение отделов на старых и новых клиентов, разделение по продуктам и услугам
- Наем сотрудников по четким принципам
- Постоянный наем, конкурсы, жесткий отбор, наставничество
- Непрерывное обучение персонала
- Корпоративные тренинги, тренировки
- Оптимизированная работа отдела
- Средства коммуникационной связи, отчётность, рабочее расписание
- Разработанная система взаимодействия с клиентами
- Гармоничное взаимодействие с отделом маркетинга, правильно выстроенная система взаимодействия с клиентами - что вы продаёте в самом начале, и каким образом вы делаете повторные продажи, стимуляция продаж отделом маркетинга в помощь продавцам.
Подробнее о каждом пункте в следующих статьях.
