Артём Клыков: как отелям Кыргызстана конкурировать с мировыми брендами
Международные гостиничные сети приходят в Центральную Азию, и местному бизнесу важно готовиться к конкуренции. Эксперт Артём Клыков объяснил на форуме НoReCa в Бишкеке, почему независимым отелям нужны собственная идентичность, сильный сервис, финансовая грамотность и инвестиции в людей.
Международные гостиничные бренды всё активнее осваивают Центральную Азию. Для местных отельеров это означает усиление конкуренции за гостей, особенно тех, кто привык путешествовать по миру и ожидает предсказуемого качества обслуживания. Но приход крупных сетей не обязательно становится угрозой для независимых гостиниц. При грамотной стратегии у небольших объектов есть собственные преимущества - от индивидуального подхода до уникального местоположения и аутентичного опыта.
О том, как меняется гостиничный рынок региона и что стоит предпринять местному бизнесу, рассказал эксперт Артём на форуме CoReCa в Бишкеке. Его выступление было посвящено международным гостиничным брендам и практическим инструментам, которые помогут независимым отелям укрепить свои позиции.
Артём преподаёт гостиничное дело в университетах Ташкента, занимается исследованиями и участвует в проектах, связанных с регулированием образования и подготовкой кадров для гостинично-ресторанной отрасли. Он окончил швейцарскую гостиничную школу Les Roches, получил степень MBA, является её амбассадором в Центральной Азии, а также экспертом и партнёром UN Tourism и обладателем профессиональной квалификации Certified Hospitality Educator от American Hotel & Lodging Educational Institute.
Международные бренды - уже не перспектива, а фактор рынка
По словам эксперта, присутствие международных гостиничных сетей в Казахстане, Узбекистане и Кыргызстане развивается с разной скоростью. Казахстан начал привлекать такие бренды раньше, Узбекистан сегодня демонстрирует активное развитие гостиничного строительства, а в Кыргызстане уже работают международные операторы и заявлены новые проекты, в том числе в курортном сегменте.
Артём привёл в пример Ташкент, где, по его словам, в ближайшие два года планируется открытие почти 30 отелей под международными брендами - от среднего ценового сегмента до люкса. Это оценка, озвученная экспертом на форуме.
Почему международные компании так активно интересуются регионом? Центральная Азия становится более заметной на международном туристическом рынке. Вместе с этим растёт значение стандартов, сервиса и ожиданий путешественников, которые привыкли к определённому уровню обслуживания.
Для многих гостей знакомый гостиничный бренд означает более понятные правила бронирования, предсказуемый сервис и стандарты, которые применяются в разных странах.
"Бренды приходят - это внешний макроэкономический фактор, на который мы никак не можем повлиять. Наша с вами задача - адаптироваться к этому", - отметил Артём.
Это не означает, что независимые гостиницы обречены проиграть. Напротив, по мнению эксперта, конкуренция заставляет бизнес точнее определять свою аудиторию, развивать продукт и искать преимущества, которые невозможно просто скопировать.
В чём сила небольшой гостиницы
У международных сетей есть узнаваемость, стандарты, системы бронирования и отлаженные процессы. Независимый отель не всегда может конкурировать с ними по масштабу маркетинга и ресурсам. Но у него есть возможность предложить то, что крупному оператору сложнее обеспечить в каждом объекте: индивидуальность, тесную связь с местом, гибкость и персональное внимание к гостю.
Для Кыргызстана это особенно актуально. Гостиница в горах, семейный гостевой дом, небольшой отель на Иссык-Куле или объект в историческом центре города могут предлагать совершенно разные впечатления. Их ценность - не в попытке воспроизвести международную сеть, а в том, чтобы лучше понимать своего гостя и убедительно показать, чем именно этот объект отличается от других.
"Важно отстраивать свою идентичность, важно отстраивать свои конкурентные преимущества. Их никто вам не даст - их нужно построить", - подчеркнул эксперт.
При этом аутентичность не должна служить оправданием слабого сервиса. Уникальная архитектура, национальная кухня, красивые виды или местные традиции не заменяют чистоту, комфорт, профессиональную работу персонала, понятные правила бронирования и внимательное отношение к гостям.
Задача независимого отеля - соединить местный характер с современным уровнем управления.
Артём предостерёг от попыток слепо копировать международные гостиничные сети. Их инструменты и стандарты необходимо адаптировать под собственный объект, его возможности, целевую аудиторию и особенности местного рынка.
Гость выбирает не только номер, но и ценность
Один из ключевых вопросов, который отельеру стоит задать себе: почему гость должен выбрать именно эту гостиницу? Ответ не может ограничиваться только ценой или расположением. Важно понимать, зачем человек приехал: в командировку, на семейный отдых, на выходные, в путешествие по природным достопримечательностям или на длительное проживание.
У разных гостей разные потребности. Семье с детьми важны одни условия, деловому путешественнику - другие, а туристу, который приехал исследовать горы, - третьи. Следовательно, гостинице нужно проектировать предложение не для абстрактного туриста, а для конкретных сценариев поездки.
"Не цена - ценность важна. Если будет ценность, цена может быть какой угодно высокой", - сказал Артём.
Это не означает, что стоимость перестаёт иметь значение. Скорее, цена должна соответствовать тому, что гость получает за свои деньги. Если гостиница способна предложить качественный сервис, удобство, особую атмосферу и решение конкретных потребностей путешественника, у неё появляется более убедительное основание для выбора, чем просто низкий тариф.
Эксперт рекомендовал отельерам составить для себя простой план: кто их гость, что именно ему предлагают, в чём преимущество гостиницы перед конкурентами и какие стороны продукта необходимо улучшить.
Путь гостя начинается задолго до заселения
Ещё одна важная тема выступления - так называемый guest journey, или путь гостя. Это весь опыт взаимодействия с гостиницей: от первого поиска информации и запроса о бронировании до проживания, отъезда и возможного повторного визита.
По словам Артёма, гостинице важно оценивать себя на каждом этапе. Удобно ли найти информацию? Быстро ли отвечают на запросы? Просто ли забронировать номер? Соответствует ли реальность ожиданиям? Как персонал реагирует на замечания? Поддерживает ли отель связь с гостем после его отъезда?
Именно на таких деталях часто формируется лояльность. Хороший номер может привлечь человека один раз, но для повторного визита нужны последовательный сервис и уверенность в том, что обещания гостиницы соответствуют действительности.
Независимым отелям эксперт также рекомендовал развивать собственные каналы продаж и коммуникации. Онлайн-агрегаторы остаются важным инструментом привлечения гостей, однако гостинице полезно инвестировать в сайт, прямые бронирования и отношения со своей аудиторией.
Собственные каналы помогают не только получать бронирования, но и выстраивать более непосредственное взаимодействие с клиентом. При этом они требуют постоянной работы: актуальной информации, удобного интерфейса, оперативных ответов и понятных условий.
Главный ресурс гостиницы - люди
Даже современное здание, дорогая мебель и качественное оснащение не гарантируют хорошего гостевого опыта. В гостиничном бизнесе результат во многом зависит от людей, которые ежедневно взаимодействуют с гостями.
"Отель - это люди. Отель без людей - это просто капитальный актив, который будет висеть пассивом на балансе, потому что он всё время будет тянуть с вас деньги", - отметил Артём.
По его словам, обучение персонала должно рассматриваться не как формальная статья расходов, которую нужно освоить, а как инвестиция в качество услуг и устойчивость бизнеса.
При этом гостинице необязательно превращаться в учебный центр. Можно выстраивать партнёрства с образовательными учреждениями, приглашать специалистов, развивать наставничество внутри команды и помогать новым сотрудникам быстрее осваивать профессию.
Для Кыргызстана этот вопрос имеет практическое значение: развитие гостиничной инфраструктуры должно сопровождаться подготовкой людей, способных обеспечивать соответствующий уровень сервиса. Новые здания и бренды сами по себе не создают культуру гостеприимства - её формируют сотрудники, управленцы и ежедневные стандарты работы.
Финансовая грамотность: выручка не равна прибыли
Ещё один важный тезис выступления касается экономики гостиничного бизнеса. По словам эксперта, отельерам необходимо разбираться в управленческом учёте и понимать, как устроены договоры с международными операторами, какие расходы несёт собственник и каким образом формируется конечная прибыль.
У международных операторов и владельцев гостиниц могут быть разные приоритеты. Оператор в рамках договора может получать вознаграждение, связанное с выручкой, тогда как собственника прежде всего интересует финансовый результат после оплаты расходов и обязательств.
Поэтому при рассмотрении франшизы или договора управления важно оценивать не только узнаваемость бренда и потенциальный рост продаж, но и условия сотрудничества, распределение ответственности, размер платежей, требования к объекту и ожидаемую прибыльность.
"Вся выручка - это не деньги в вашем кармане", - напомнил Артём.
Для независимых гостиниц финансовая грамотность не менее важна. Нужно понимать, какие каналы бронирования приносят доход, сколько стоит привлечение гостя, насколько эффективно используются номера и какие расходы можно оптимизировать без ущерба для сервиса.
Почему отрасли нужно учиться сотрудничать
В завершение Артём обратил внимание на значение партнёрства. На развивающихся рынках компании нередко воспринимают друг друга исключительно как конкурентов. Но устойчивое развитие туристической отрасли зависит и от сотрудничества: с поставщиками, образовательными учреждениями, коллегами по рынку и профессиональными сообществами.
"Путь к развитию индустрии - только через партнёрство. Мы вместе - сильнее", - отметил эксперт.
Для Кыргызстана это означает, что повышение конкурентоспособности гостиниц - задача не только отдельного владельца. Важны профессиональное обучение, обмен опытом, качественная подготовка кадров и совместная работа над уровнем туристического продукта.
Международные бренды будут расширять присутствие в регионе, но у местных гостиниц остаётся возможность занять собственную нишу. Для этого нужно не пытаться во всём повторять крупные сети, а развивать свои сильные стороны, поддерживать высокий уровень сервиса, понимать потребности гостей и управлять бизнесом на основе знаний и цифр.
Главный вывод выступления Артёма: конкуренция начинается не с появления новой вывески на соседнем здании, а с ответа самого отеля на вопрос, почему гость должен выбрать именно его.
