Контакт-центр MBANK изнутри: как работают с клиентами и мошенничеством

19 марта, в Международный день клиента, MBANK пригласил журналистов в контакт-центр - одно из немногих подразделений, куда в обычное время попасть невозможно. Причина понятна: здесь работают с персональными данными, поэтому вход без телефонов и любой техники.

Пространство организовано как открытый офис. Нет ни тишины, ни шума в привычном понимании. В зале постоянно слышны голоса. Операторы разговаривают с клиентами. Каждый ведёт свой диалог, но всё это не мешает работе, скорее задаёт общий ритм.

На этом фоне обращает на себя внимание деталь зеркала за рабочими местами.

Как рассказал директор по клиентскому опыту и обслуживанию Максим Калиниченко, это сравнительно новое решение. Зеркала установили, как инструмент самоконтроля: оператор во время разговора видит своё лицо.

Идея простая: клиент не видит сотрудника, но чувствует его состояние по голосу.

Интонация, темп речи, даже едва заметное раздражение - всё это считывается. Зеркало помогает держать себя в тонусе и не "уходить" в эмоции.

Рядом учебный класс. Подготовка новых сотрудников занимает около двух недель: изучение продуктов, разбор типичных ситуаций, работа с диалогами.

Всего в Департаменте клиентского опыта и обслуживания клиентов банка работают около 600 человек, из них примерно 500 - сотрудники контакт-центра.

Основная нагрузка на контакт-центр связана с кредитами.

- В большинстве случаев это даже не жалобы, а попытка разобраться. Одна из самых частых ситуаций - так называемые двойные списания. Клиенты уверены, что оплатили кредит вовремя, а потом видят повторное списание.

Причина в деталях.

- Чтобы не было просрочки, платёж нужно внести до 16:00 в день погашения. Если деньги поступают позже, система уже на следующий день может провести автосписание. В итоге клиент воспринимает это как ошибку.

При этом средства возвращаются.

- Но это не происходит мгновенно. Нужно оформить заявку. Она проходит проверку, и после этого деньги возвращаются на счёт.

Главную проблему можно сформулировать прямо:

- Клиенты часто не читают условия.

В качестве примера можно привести авиаперевозки.

- Мы покупаем билет и не читаем договор. А потом удивляемся, почему нам не вернули деньги, если мы опоздали на рейс. В банкинге работает та же логика.

Ограничения как защита

- Вторая по популярности тема - это ограничения, которые мы вводим для защиты клиентов.

В частности, речь идёт о входе в приложение.

- Мы внедрили запрет на вход с нового устройства. Даже если мошенник получил ваш пароль и код из SMS, он не сможет зайти. Эта мера серьёзно снизила уровень мошенничества более чем на 90%.

Также действует правило подтверждения кредитов.

- Если сумма от 100 тысяч сомов, мы обязаны связаться с клиентом и подтвердить операцию. Если человек не отвечает или не подтверждает, заявка аннулируется.

Однако мошенники быстро адаптируются.

- Они оформляют кредиты на 99 999 сомов, чтобы обойти это правило.

В ответ банк действует гибко.

- Мы по собственной инициативе при наличии свободных ресурсов иногда прозваниваем и такие кредиты, вплоть до 50 тысяч сомов, если есть ресурс.

Антифрод: работа на опережение

- У нас есть отдельная команда, которая занимается предотвращением мошенничества.

Формат работы изменился.

- Раньше было больше входящих звонков. Сейчас мы чаще звоним сами.

Срабатывает система и дальше идёт проверка.

- Если мы видим нетипичное поведение, например, резкие переводы. Мы можем ограничить операции и сразу связаться с клиентом. Спросить, всё ли в порядке.

Параллельно работает ещё одна команда.

- Есть отдельные специалисты, которые анализируют операции и передают нам подозрительные кейсы. Мы уже отрабатываем их с клиентами.

Давление и новые схемы

- За последние годы сильно изменилась сама природа мошенничества.

Если раньше это были технические схемы, сейчас давление.

- Людям звонят якобы от имени госорганов, давят, торопят, не дают времени подумать. В итоге человек сам приходит и оформляет кредит.

Чтобы выявлять такие случаи, в банке ввели анкету.

- Мы прямо спрашиваем: не звонили ли вам, не вынуждают ли вас взять кредит, не находитесь ли вы под давлением.

Часто это срабатывает.

- Человек начинает заполнять анкету и останавливается. Понимает, что что-то не так.

Но не всегда.

- Есть случаи, когда клиент до последнего говорит, что всё нормально, берёт кредит, а потом через несколько дней возвращается.

Кто становится жертвой

- Есть миф, что жертвами становятся в основном пожилые люди. Это не совсем так.

Мошенники действуют хаотично.

- Они не знают, у кого есть деньги. Просто обзванивают.

- В большинстве случаев это люди, у которых не было денег. Они оформляют кредит под давлением и переводят его мошенникам.

Миф о "сливе данных"

- Нет ни одного доказанного случая участия сотрудников банка в мошеннических схемах. Контроль внутри очень жёсткий. Если бы такое произошло, это стало бы известно.

Людям проще найти внешнего виновного.

- Признать, что ты сам перевёл деньги, сложно.

Просрочки и контакт с клиентом

- Если платёж не внесён до 16:00, клиент считается вышедшим в просрочку.

Но дальше всё происходит не сразу.

- Через несколько дней с клиентом связывается команда Soft Collection. Они выясняют причины, предлагают варианты решения.

Если ситуация не меняется, возможны другие меры.

- Вплоть до судебного взыскания.

Также используются контактные данные.

- Мы можем связаться с теми, кого клиент указывал ранее, даже если это было в прошлых заявках.

Чат-бот и ошибки

- У нас есть чат-бот, который помогает обрабатывать обращения.

Но важно понимать:

- Любая система ИИ не идеальна. Иногда бот может выдавать некорректные ответы. Мы это называем "галлюцинациями".

Такие случаи отслеживаются.

- Мы анализируем их и дорабатываем систему.

Как в MBANK ищут сотрудников

- Если говорить о вакансиях, то в сервисном подразделении мы их практически не размещаем на сторонних площадках. Причина простая - к нам и так идёт постоянный поток кандидатов. Люди знают, что в MBANK есть контакт-центр, есть офисы обслуживания, поэтому интерес к работе стабильный.

Если речь идёт о руководящих позициях - начальниках отделов, управленцах, - тогда уже подключается HR, и вакансии публикуются на доступных платформах.

Кроме того, у нас есть банк резюме. Люди отправляют свои данные, и даже если в моменте они не подходят, мы можем вернуться к ним позже и предложить позицию.

- Важно, что внутри контакт-центра карьерный рост в основном происходит изнутри. Специфика работы такая, что нам проще вырастить человека, чем взять со стороны.

Психологическая поддержка сотрудников

- Сейчас у нас нет штатного психолога, но мы видим, что такой запрос есть.

Мы регулярно проводим внутренние опросы сотрудников eNPS. Это показатель лояльности сотрудников к компании. По итогам последнего опроса мы получили много запросов на психологическую помощь.

-Сейчас рассматриваем вариант привлечения специалиста. Скорее всего, это будет внешний психолог, чтобы людям было проще открываться.

Жалобы на сотрудников и как на них реагируют

- Да, клиенты жалуются на сотрудников. Это нормальная часть работы.

Жалобы поступают через звонки и через опросы в приложении. С января система обновлена - теперь клиенты могут оставлять комментарии.

- И люди пишут конкретно: кто, как и что сказал.

Каждый случай проверяется, поднимается звукозапись диалога или текст чата, проводится оценка.

- Если жалоба подтверждается, сотрудник получает низкую оценку вплоть до нуля. Даже несколько не начисленных баллов- это автоматическая потеря бонуса.

"Красные линии": за что увольняют сразу

- Есть вещи, которые для нас являются принципиальными.

В первую очередь оскорбление клиента.

-В таких случаях это не только лишение бонуса, но и потенциальное увольнение.

Если используется нецензурная лексика:

-Последствия ещё жёстче. Вплоть до увольнения и разбирательств.

Отдельно персональные данные.

- Потенциальное любое их раскрытие - это увольнение по статье и возможное уголовное дело.

Как сотрудники работают с агрессией клиентов

- Мы учим сотрудников понимать: клиент имеет право быть эмоциональным.

Особенно если речь идёт о деньгах.

- Но, если клиент начинает оскорблять сотрудника, у оператора есть право предупредить его и завершить разговор.

При этом правило остаётся жёстким:

-Сотрудник не имеет права отвечать агрессией на агрессию.

Текучка кадров и защита данных

- Текучесть в контакт-центре есть - это нормально для массового подразделения.

Все сотрудники подписывают строгие обязательства о неразглашении данных.

Кроме того, есть технические ограничения:

-На рабочих компьютерах запрещены сторонние приложения, такие как WhatsApp или Telegram.

Внутренний контроль: кто и зачем открывает данные

- У нас действует система регулярного контроля.

Проверяются действия сотрудников: зачем был открыт тот или иной аккаунт клиента.

-Сотрудник обязан объяснить причину.

Если объяснения нет:

-Начинается служебное расследование.

Проверка выборочная, но:

- Сотрудник никогда не знает, попадёт ли его действие в проверку.

Как распределяются звонки

- Все звонки распределяются автоматически - по принципу свободного оператора и его навыков.

Например, есть сотрудники, работающие только на кыргызском языке.

- Это нормально. У нас примерно 60% звонков на кыргызском и 40% на русском.

При этом руководители владеют обоими языками.

- Поэтому каждый сотрудник получает те звонки, с которыми он сможет работать максимально эффективно.